1.4　服务设计在中国

2017年，服务行业产值占中国整体GDP的51.6%。随着产品竞争日渐激烈，由产品导向到服务导向的消费升级势不可当。站在中国经济转型的时代拐点上，随着国内目前的行业发展速度加快及互联网普及程度提高，服务设计在中国不断演化，从1.0到4.0，每个阶段都有不一样的侧重和新的实践（见图1-3）。

图　1-3

1.4.1　从用户需求到数据预判

随着大数据的迅猛发展，数据介入能够有效地将用户的信息和需求量化，通过大数据的采集、清洗、存储、计算，为服务创新提供新的可能性。原先基于用户需求提供的服务响应，通过大数据的推算和预判，使主动服务成为可能；而原先标准化、模块化、预设的服务形式，由于大数据和互联网发展，实现了“千人千面”的、动态的、定制化的服务。

1.4.2　从多触点到全渠道

服务设计聚焦于整个服务生态系统，考虑的是无缝的全渠道服务支持，让所有用户、雇员以及其他利益相关者共同设计、提供并享受服务。

随着科技进步，服务触点不断升级，从单纯显性的、物理的、手动交互的触点，到现在更多隐性的、虚拟交互的触点，服务设计在从多触点服务到全渠道服务的道路上又进了一步。

1.4.3　从产业局限到行业整合

服务设计刚开始时，大多应用于政府公共服务领域。如今与个体消费者相关的各个领域都接受了服务设计，比如银行、医疗、电信等，且由服务设计引领的行业整合也在如火如荼地进行中。

2015年，国务院印发的文件《中国制造2025》中，明确提出积极发展服务型制造和生产性服务业，鼓励制造业向服务业转型。

另外，新零售的崛起，也使零售与互联网紧密结合，由阿里巴巴操盘的星巴克甄选烘焙坊的数字化体验部分就是以服务设计的视角作为切入点。

服务设计在中国虽然刚刚兴起，但发展迅速。据不完全统计，2018年，中国新设了五六十家服务设计公司。

2019年1月10日，商务部、财政部、海关总署公告2018年第105号关于《服务外包产业重点发展领域指导目录（2018年版）》的公告附录第二十条将“服务设计”纳入《服务外包产业重点发展领域指导目录》。

“服务设计”作为重点发展领域，与信息技术服务、电子商务服务、云计算服务、人工智能服务、文化创意服务、管理咨询服务、大数据等行业并行，描绘着中国经济的未来蓝图。